APELUL TELEFONIC-ETAPA ESENȚIALĂ ÎN STABILIREA COLABORĂRII ULTERIOARE

«Oamenii se urăsc pentru că se tem,

se tem pentru că nu se cunosc

și nu se cunosc pentru că nu comunică.»

Martin Luther King

În industria imobiliară, indiferent de nişă, produsul ori serviciul pe care îl vinde, poate fi asemănat cu o strecurătoare. Prin ea, mai devreme sau mai târziu, într-un mod inevitabil, se scurg resurse, clienţi, profit, timp şi eficienţă. Una dintre cele mai mari lacune ale strecurătorii noastre este capacitatea vânzătorului/agentului imobiliar de a comunica cu potenţialii cumpărători/vânzători, de a crea suficientă valoare în ochii clientului pentru a-l convinge că produsul ori serviciul nostru îi este indispensabil, că trebuie să-l cumpere aici şi acum.

Obiectivul major al companiei noastre tine de capacitatea de a transforma
potenţialii cumpărători/vânzători în clienţi fideli.

Cum?

Cea mai simplă soluţie, dar şi cea mai eficientă este, în schimb, scenariul de vânzări.

Scriptul – garantul conversiei clienţilor

Cunoscut altfel ca şi script de vânzări, acesta reprezintă un algoritm comportamental şi de vorbire ce are scopul de a vinde; un set de reguli standardizate despre ce spunem potenţialului cumpărător /vînzător şi cum o facem aşa ca să-l transformăm în client fidel.

Conceptul de script s-a născut în sistemele bancare şi de asigurări ale Statelor Unite ale Americii, atunci când era necesar ca toţi angajaţii unei companii să aibă acelaşi stil de comunicare cu clienţii.

El a permis diminuarea factorului uman în procesul de vânzare, tehnologizarea şi sistematizarea lui; creşterea conversiei; o rotaţie rapidă şi eficientă a angajaţilor prin înlocuirea vânzătorilor ideali cu oameni simpli, care pot urma reguli clare de comportament. Până astăzi, scriptul este cunoscut ca unicul instrument ce eficientizează cel mai mult conversia la nivel de potenţiali cumpărători.

Fiecare script de vânzări trebuie să aibă un scop precis, în dependenţă de nivelul cheie al pâlniei de vânzări: să vândă produsul, să vândă întâlnirea, prima consultaţie gratuită, expertiza etc.

Tipuri de scenarii de vânzări:

—  Scenariu pentru apel de intrare (atunci cand potențialul cumpărător apelează compania);

—  Scenariu pentru apel de ieşire (când se doreşte stabilirea unei întâlniri din iniţiativa agentului: ce-i spun, cum îl conving să stabilim o întrevedere, cum vorbesc la întrevedere sau când clientul lasă datele de contact pe site sau mess, iar voi îl apelaţi);

—  Scenariu pentru apel post-achiziţie (când apelăm clientul după cumpărarea proprietatii, pentru un feedback: ce-i place şi ce nu, ce recomandări are etc.);

Deşi există mai multe tipuri de scripturi, toate sunt compuse din cinci părţi: deschiderea, întrebările, oferta şi preţul, obiecţiile şi închiderea. În următorii cinci pași vom diseca fiecare etapă pentru a înţelege exact ce anume trebuie să implementăm ca să încheiem discuţia cu o reuşită.

Primul contact cu potenţialul client este pasul decisiv în vânzări, care necesită să urmăm câteva tehnici:

  1. Modulul corporativ sau prezentarea standardizată a agentului care ridică receptorul: salutul, numele persoanei şi al companiei pe care o reprezintă.

Bună ziua, compania Acces Imobil, mă numesc Y.

Nu contează ordinea cuvintelor, dar esenţa lor. (Bună ziua şi salut sunt două lucruri diferite.)

2. Tehnica clarităţii sau a cârligului, adică justificarea apelului telefonic: cine sunteţi, de la ce companie sunaţi şi cu ce scop.

Bună ziua, numele meu este X, sunt de la compania Acces Imobil, vă sun pentru că:

  1. am văzut anunțul dvs. pe 999 /makler.md referitor la vânzarea proprietății…din str.B.Voievod…mai este valabil anuntul?
  2. am primit recomandarea colegului meu referitor la vânzarea apartamentului dvs, mai sunteți interesat?
  3. avem cererile unor potențiali Cumpărători,care ar fi intersați exact de propriețăți similare cu apartamentul dvs…a-ți fi deacord sa prezentăm si apartamentul dvs….mai avem cîteva proprietăți prin zonă pe care le-am inclus deja in prezentare,dar ar fi reciproc avantajos pentru ambele părți…ce ziceți?

Când faceţi un apel, trebuie să înţelegeţi că interveniţi în spaţiul personal al interlocutorului. El nu are idee cine sunteţi, de unde îl cunoaşteţi.

3.  Tehnica Apelaţi la precedent. Odată ce sunaţi clientul, spuneţi-i de unde îl cunoaşteţi, apelaţi la precedentul comunicării scrise sau verbale. Vorbiţi clar, rar şi încrezut.

Buna ziua! D-na Cutărescu?Da. Sunt Maria Marinescu,compania Acces Imobil, cu referire la cererea de achiziție al unui apartament EX Factor cu 2 odai ….la sugestia de pe chatul din grupul FCB….la recomandarea…, înţeleg că doriţi să procurați anume în blocuri Ex Factor…. Aşa este?

Astfel asiguraţi transparenţa şi creşteţi încrederea clientului în ceea ce faceţi.

 Dacă nu aveţi un precedent, important e să nu minţiţi inventându-l. În schimb, îl puteţi crea artificial: prin apelarea la recomandări, la newsletter-ul pe care l-aţi expediat anterior sau sub pretextul că aţi găsit numărul de telefon pe site-ul companiei.

4. Luaţi iniţiativa în propriile mâini

Preluarea iniţiativei. De multe ori, un potenţial client vă poate spune: „Mă grăbesc, aveţi 3 minute!”. În aşa situaţii, sunteţi obligat să preluaţi iniţiativa, pentru că vânzătorul defineşte scheletul întrevederii şi modul în care aceasta va decurge. Cum o faceţi?

Domnule X, haideţi să facem în felul următor: pentru ca să nu irosim timpul preţios, vă voi adresa câteva întrebări tehnice, apoi vă propun oferta noastră şi dacă vă place, vom discuta ulterior detaliile. De acord?

Un interlocutor adecvat nu va avea multe de replicat acestei abordări. Dacă totuşi, persoana nu este de acord, nu trebuie să insistăm la infinit. Respectul dictează în orice relaţie.

Conexiunea cu persoana de decizie sau cum trecem de gatekeeper

De foarte multe ori, când ţintim o întrevedere cu proprietarul unei proprietati, ne ciocnim de reprezentantul lui(ruda,vecin,etc.) – personajul ce va face tot posibilul ca să nu ne permită accesul. Trebuie să fim destul de inteligenţi si abil in vederea obtinerii reperelor telefonice ale proprietarului pe motivul stabilirii actelor care atesta dreptul de proprieate,numarul proprietarilor,etc.

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s